Faire ses courses en ligne est un phénomène en plein essor depuis quelques années. Les consommateurs, au début frileux sur cette nouvelle manière de faire leurs courses sur internet, y voient de plus en plus d’avantages. Et la crise que nous avons traversée en 2020 n’a fait qu’accroître l’engouement pour les courses en ligne.
Si cela n’est pas vraiment un problème pour les objets du quotidien, les achats alimentaires en ligne posent plus de problème. En effet, il est toujours plus agréable et rassurant de choisir soi-même ses fruits et légumes par exemple.
Voici donc un article complet sur cette nouvelle tendance en France : Faire ses courses en ligne et les récupérer au « drive ».
Histoire du Drive
Saviez-vous qu’il s’agit d’une invention Française, malgré son nom tiré de la langue anglaise ? En effet, c’est en l’an 2000 que le tout premier Drive Auchan a ouvert ses portes à Leers dans le Nord de la France. À l’origine, il était surtout dédié aux achats lourds ou volumineux, comme les packs d’eau ou la lessive par exemple. En plus, si il attendait plus de 5 minutes, le client était remboursé du prix du service (de 10 francs à l’époque).
Les spécialistes ont tout de suite senti qu’il s’agissait d’un tournant dans la grande distribution. En effet, les Drives sont considérés comme des entrepôts. A ce titre, ils n’ont pas besoin d’une autorisation commerciale, ce qui va faciliter le développement du concept.
C’est surtout depuis 2012 que le nombre de Drives explose en France, car presque 2 nouveaux Click & Drive arrivaient chaque jour. Aujourd’hui, il y a plus de Drive que de grandes surfaces classiques en France, c’est dire !
Il existe aujourd’hui deux types de Drive : ceux qui sont accolés à la grande surface et ceux qui sont déportés, c’est-à-dire qu’ils sont localisés à un autre endroit, indépendamment du stock de l’hypermarché.
Le Drive : le principe
Le client peut choisir sur Internet les produits qu’il veut acheter, via son ordinateur, sa tablette ou son smartphone. Les enseignes ont même développé des applications dédiées.
Une fois l’ensemble des produits ajoutés au panier, le client peut choisir une date et une heure pour le retrait des courses. Il n’y a plus qu’à se rendre sur place, à s’enregistrer via une borne pour signaler son arrivée, à ouvrir son coffre et à attendre.
Certaines enseignes s’engagent à une attente inférieure à 5 minutes, et bloquent les créneaux trop prisés pour y parvenir. C’est un service qui est aujourd’hui gratuit.
Bon à savoir : vous pouvez vérifier le contenu des sacs qui vous sont amenés, et demander à échanger un produit qui ne vous conviendrait pas (des fruits trop ou pas assez mûrs par exemple). Sachez aussi que si un des articles que vous avez choisis n’est pas disponible, l’agent peut vous proposer un produit de remplacement similaire d’une autre marque. Vous pouvez accepter ou refuser.
Les acteurs majeurs
Ce sont les grandes surfaces qui ont commencé à démocratiser les courses en ligne. Les systèmes de « Drive » font maintenant partie intégrante de leur mode de fonctionnement.
Auchan
C’est donc Auchan qui a inauguré le premier Drive en France. Le groupe a aujourd’hui plus de 100 points de retrait en France. L’enseigne a commencé dès 2012 à implanter des points de retraits indépendants des supermarchés. Le but ? Couvrir des zones du territoire où elle n’était pas encore présente. Depuis 2018, il y a même un point de retrait pour piétons. Un vrai progrès puisque le Drive était jusque là dédié aux conducteurs de voitures uniquement.
Leclerc
C’est une des principales enseignes Françaises parmi les supermarchés. C’est donc tout naturellement que Leclerc Drive a été créé. L’enseigne propose plus de 12 000 produits et propose une préparation en 2 heures. Il existe aussi des E.Leclerc Relais pour récupérer ses courses en ligne, et des retraits piétons là également.
Carrefour
Le Carrefour Drive c’est une sélection de plus de 15 000 produits, avec la garantie « goût et fraicheur » : Si les fruits et légumes ne conviennent pas, l’enseigne rembourse. Il est aussi possible de récupérer ses courses sous deux heures, et de profiter des services traiteurs.
Intermarché
Tout comme ses concurrents, Intermarché s’est lancé dans le service Drive. Il y en a près de 1 400 en France, et l’enseigne propose aussi parfois la livraison à domicile.
Super U
Pour palier à la concurrence, il était évident que Super U allait se mettre aux Drive également. Il faut créer un compte avant de pouvoir commander, afin de pouvoir profiter de leurs meilleures offres.
Pratique des courses en ligne
Les principaux utilisateurs des drives sont les grandes familles. En effet, comme les courses sont souvent plus fastidieuses et plus volumineuses en cas de grande famille, passer par le drive représente un vrai gain de temps et d’énergie.
D’après l’enquête Nielsen, les produits les plus achetés en drive sont en effet les couches pour bébés, ainsi que les aliments et produits pour nourrissons. Ensuite (en additionnant les produits achetés via le drive ou via les courses à domicile), on retrouve les aliments pour animaux domestiques, les brosses à dent, le café, et les produits de beauté.
Voilà donc donc un système particulièrement prisé des personnes très actives, qui vont souvent récupérer leurs commandes après une longue journée de travail. Les hommes en général et les personnes seules passent de plus en plus par le Drive.
En plus, une fois quelques commandes passées l’application vous permet de repérer les produits que vous achetez le plus souvent et vous les propose directement, ce qui offre encore un gain de temps supplémentaire.
En général, on remarque que la majorité des utilisateurs passent leurs commandes le midi pendant la pause déjeuner pour les récupérer le soir. Cela correspond au rythme de travail des ménages français.
A noter : les courses en ligne laissent moins de place aux achats imprévus et impulsifs, si bien compris par les grandes enseignes avec leurs produits en bout de caisse. Ce sont donc les achats récurrents que l’on retrouve le plus en drive. En plus, en commandant via un smartphone, on voit moins bien les produits ce qui est donc moins propice à l’achat impulsif.
Quelques chiffres
En 2017, plus de 5 milliards d’euros ont été dépensés via les Drive en France métropolitaine.
Il y a aujourd’hui plus de 5000 drives à travers le pays, et plus de 70 drives piétons. Ce modèle est en plein essor dans les grandes villes, car souvent plus proche du domicile et parfait pour les gens qui n’ont pas de voiture.
Le drive représente 5,7% des ventes des enseignes de grande distribution. 80% des familles Françaises ont un drive à moins de 15 min de chez eux, et un ménage sur 4 fréquente un drive.
Les ¾ des magasins ayant un drive font moins de 1 000 m2.
15% des ventes d’articles pour bébés sont effectués via le drive. Les familles ayant de jeunes enfants sont en effet la cible principale du drive.
Une commande au drive dure en moyenne 22 minutes. On note aussi que les clients ressentent moins de stress qu’en magasin, et prennent donc plus le temps de lire les descriptifs produits.
Enfin, lorsqu’aller au drive entre dans les habitudes de consommation, on y va moins souvent qu’en faisant ses courses de manière classique. On dépense donc plus d’argent dans le drive : Le panier moyen est de 85€ contre 45€ au sein de la boutique physique.
Notons aussi qu’avec l’arrivée de la Covid-19, les commandes en drive ont augmentées de 30% ! Pour les consommateurs, cela évite une exposition potentielle au virus dans les supermarchés trop fréquentés.
Quel impact pour les enseignes ?
Mettre en place les services du Drive a demandé aux enseignes d’innover et de s’adapter. Les ressources et méthodes nécessaires ne faisaient en effet pas parti des habitudes des supermarchés !
Par exemple, les agents qui s’occupent de remplir les paniers de course se munissent désormais de petits terminaux connectés au wifi. Ces derniers enregistrent les codes barre des articles afin d’effectuer le suivi. Tout cela n’était pas nécessaire il y a 20 ans !
Ces terminaux permettent maintenant aussi aux agents de savoir dans quel secteur aller chercher les produits, ce qui apporte un gain de temps considérable. L’arrivée des clients, qui s’enregistrent via la borne à leur arrivée, est aussi signalée par ce petit outil.
Ce service qui est maintenant un système bien rodé a donc demandé de nombreux mois de recherches et d’installations aux enseignes de grande distribution !
Gérer la gestion des stocks
Pour satisfaire au mieux les clients, les enseignes doivent proposer le plus de choix possible dans leur sélection du drive. Mais en moyenne, il y a tout de même 3 à 4 fois moins de références au drive qu’en magasin classique.
Pour les drives déportés, c’est-à-dire qui sont indépendants et ne sont pas accolés à une grande surface, il est d’autant plus important de bien gérer le suivi des stocks afin de ne pas décevoir les consommateurs.
Garantir la satisfaction client
Un client drive est moins fidèle qu’un client qui se rend directement en magasin. En effet, la rapidité d’exécution des courses engendre moins d’affect. Il est donc d’autant plus important de faire au mieux pour les satisfaire, car un client du drive mécontent aura beaucoup moins de difficultés à changer de drive et donc d’enseigne !
Par exemple, seulement 48% des clients acceptent les produits de remplacement proposés par les enseignes si la marque choisie n’est pas disponible. Cela représente par conséquent un gros manque à gagner si le stock n’est pas à jour.
De manière générale, les consommateurs souhaiteraient avoir plus de choix et une plus grande sélection de produits locaux. C’est globalement la sélection parfois limitée sur certains produits qui freinent les clients concernant les courses en ligne.
Comme en boutique physique, les clients drive sont attirés par les réductions et promotions. Les pages correspondantes sur les sites sont les plus consultées.
La livraison à domicile
Au vu de l’attrait pour les drives, les grandes enseignes ont décidé de commencer à proposer la livraison à domicile.
C’est encore beaucoup moins populaire que le drive, puisque la livraison génère 8 fois moins de chiffre d’affaires que le drive (soit 800 millions d’euros pour le service de livraison à domicile de ses courses en ligne).
Ce qui freine les consommateurs est surtout le prix du service : C’est ce que répond une personne sur deux parmi les interrogés.
Mais la menace d’Amazon, qui se développe dans la grande distribution, pousse les grandes enseignes Françaises à améliorer leur logistique et leurs prix, afin de pouvoir rester concurrentiels.
On constate que la livraison à domicile est plus courante dans les grandes villes, notamment car moins de personnes disposent d’un véhicule.
Courses en ligne : Avantages et inconvénients
Parmi les avantages, on retrouve en première position le gain de temps. C’est ce que les habitués du drive préfèrent : au lieu de perdre des heures à chercher un produit dans les rayons, la commande des courses en ligne permet de tout trouver en un clic. Il suffit en général de moins de 30 minutes pour finaliser sa commande (et même moins si les préférences sont pré-enregistrées), et en général moins de 10 minutes suffisent à ce que les courses soient mises dans le coffre une fois la voiture garée.
Un autre avantage non négligeable : les économies ! En effet, comme mentionné précédemment, en faisant ses courses en ligne nous sommes moins sujets aux achats imprévus et compulsifs. Le merchandising qui va dans ce sens est moins présent qu’en grande surface. En plus, le fait de commander sur smartphone permet moins bien de voir les produits, la tentation est donc moindre. Aussi, le drive reste moins cher que la livraison.
Les inconvénients principaux, toujours selon les consommateurs, sont la déshumanisation du procédé et le manque de rapports humains. En effet, on ne croise l’agent en charge de ses courses que quelques secondes, le temps qu’il les dépose dans le coffre et de valider la commande.
Un autre désavantage est le manque de choix en cas de produit manquant. En grande surface, il suffit de choisir quel produit de substitution acheter. Or là l’assortiment est large, mais peu profond. Lors d’un drive, c’est l’agent qui effectue ce choix : le produit est donc refusé une fois sur deux.
Il arrive aussi qu’il y ai des oublis dans les commandes. C’est la répétition de ce type d’erreur qui pousse le consommateur à changer d’enseigne de drive ou bien à retourner en boutique physique.
Les comparateurs de courses en ligne
Si vous êtes perdus au vu de l’offre croissante des drives, et si vous avez le choix entre plusieurs enseignes autour de chez vous, des comparatifs ont commencé à voir le jour afin de vous aider dans votre choix.
Le bon Drive
Par exemple, Le bon drive est un outil en ligne très développé et pratique ! Il vous permet de comparer en direct les prix au fur et à mesure que vous remplissez votre panier. Et les comparaisons sont pertinentes puisque cet outil ne propose que des magasins situés près de chez vous !
Considérant que les prix de milliers de produits varient d’un jour à l’autre, ce comparateur permet d’économiser jusqu’à 20% de la note finale.
Concrètement, le site compare entre 10 enseignes différentes, ce qui représente plus de 3000 entrepôts en France. Le site a pensé à tout, puisqu’il permet aussi de mémoriser son panier pour gagner encore plus de temps à la prochaine commande, mais il permet aussi d’importer son panier directement depuis son site de courses habituel.
Grâce à des partenariats avec les enseignes de courses en ligne, Le Bon Drive peut délivrer des coupons de réduction et proposer des offres de fidélité.
Que choisir
Dans une version moins développée, le site Que choisir a développé une carte interactive des drives les moins chers autour de chez soi.
Cette carte permet de visualiser les prix rayon par rayon.
L’association UFC que choisir ne perçoit aucune rémunération pour l’utilisation de cette carte. Il ne s’agit donc pas là d’un partenariat mais d’un outil construit à but purement informatif.
Le site est très transparent sur sa manière de fonctionner, ce qui peut amener un vrai sentiment de confiance pour les consommateurs.
Pour utiliser ce comparateur, il suffit de sélectionner son profil (célibataire, en couple sans enfants ou famille avec enfants), puis d’entrer son code postal.
Le site affiche ensuite une carte des enseignes proches de chez vous, comparant les prix des paniers moyens, le détail des prix « pour les grandes marques, les marques distributeurs et les produits bio ». Il y a aussi le détail des prix pour tous les rayons des magasins.
Les comparateurs de la grande distribution
Si vous souhaitez connaître plus de moyens de comparer les prix pratiqués par les boutiques autour de chez vous, voici une liste des comparateurs qui existent en ce moment.
Évolution future du marché
La crise sanitaire qu’a traversé la France en 2020 a définitivement impacté la manière dont les Français font leurs courses.
Les grandes surfaces étant associées à des foyers potentiels de contamination, les consommateurs les ont petit à petit délaissés au profit de plus petits commerces… ou du drive.
En effet, l’absence de contact direct avec les agents du drive rassurent, et c’est une pratique qui va s’accroître si le virus persiste encore.
D’après les experts, les drive permettent de soutenir les supermarchés. Par exemple Leclerc, grâce à ses 720 drives, a conquis 1 million de nouveaux clients depuis la crise sanitaire de la Covid-19. De plus, pour citer un exemple, « 40% de la croissance d’Intermarché repose sur ses drives ».
Mais pour que les drives continuent à conquérir le public, il ne faut pas qu’ils tombent dans les travers qu’ils ont connus pendant le premier confinement. En effet, il y avait parfois plusieurs jours d’attente avant de pouvoir retirer ses courses, ce qui fait perdre tout son intérêt au service !
En somme, si les enseignes réussissent à s’adapter à la hausse de la demande sans ajouter de délais d’attente, les drives pourraient bien sauver les grandes surfaces. Ou du moins, limiter leurs pertes de chiffre d’affaires survenus avec la crise sanitaire.
Les experts se demandent aussi si les magasins discount, comme Lidl ou Aldi, vont développer leurs drives ou non. Cela risquerait de faire une sérieuse concurrence aux grandes enseignes classiques.
Satisfaire un consommateur exigeant
À travers la réalisation de ses courses en ligne, le consommateur cherche à réaliser un gain de temps. C’est principalement en ce sens que les enseignes doivent satisfaire les consommateurs. L’exigence de la part de ce dernier augmente : Il estime important que la prestation se fasse en temps et en heure dans la plage horaire prédéfinie, conformément aux informations transmises pendant la commande.
Au vu du succès grandissant de cette nouvelle façon de faire ses courses, les enseignes mettent les bouchées doubles pour suivre la demande tout en conservant la qualité de service. En effet, en parallèle se développe un intérêt de plus en plus fort pour les petits commerces de proximité, la grande distribution va donc devoir trouver des arguments convaincants pour conserver ses parts de marché !